6月11日，三一集團與騰訊正式達成戰略合作，雙方將聯(lián)手打造工程機械行業(yè)首個(gè)智慧呼叫中心，助推企業(yè)全面邁向智能客服、智慧服務(wù)，進(jìn)一步鞏固“服務(wù)第一品牌”。
強強聯(lián)手，行業(yè)首個(gè)智慧呼叫中心
此次合作的達成，雙方旨在發(fā)揮各自經(jīng)驗和優(yōu)勢，從最基礎的“人工接打電話(huà)”入手，進(jìn)而探索裝備制造業(yè)數字化升級舉措。
根據協(xié)議，騰訊將率先為三一集團旗下17個(gè)事業(yè)部搭建一個(gè)通用的智慧呼叫中心，將各體系現有的呼叫中心、公眾平臺、小程序、相關(guān)網(wǎng)站、APP等渠道全部打通，實(shí)現信息共享、互相協(xié)作。
據悉，智慧呼叫中心擁有智能會(huì )議、智能外呼、智能調度、智能客服助手等功能，并將搭載一個(gè)最先進(jìn)的智能知識庫，讓工作人員更快檢索，提升服務(wù)效率和準確性。
同時(shí)，中心還將上線(xiàn)新一代客服AI機器人，打造行業(yè)內首個(gè)數字化服務(wù)團隊，能高效應對83％重復咨詢(xún)問(wèn)題，讓客戶(hù)體驗更佳。
按照傳統模式，客戶(hù)如要召請維修服務(wù)，必須要經(jīng)過(guò)人工接聽(tīng)、客戶(hù)查詢(xún)、錄入工單、聯(lián)系派工等環(huán)節，平均每一個(gè)召請來(lái)電的待機時(shí)間在10分鐘以上。
新系統啟用后，借助智能機器人的自動(dòng)服務(wù)，這一時(shí)間將縮短至3分鐘。
合作升級，加速企業(yè)數字化進(jìn)程
三一一直被視為行業(yè)的“服務(wù)第一品牌”。目前，三一集團在全球擁有 1700 多個(gè)服務(wù)中心，近萬(wàn)名服務(wù)工程師，并在行業(yè)內率先推行了“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾，開(kāi)創(chuàng )全新價(jià)值鏈服務(wù)時(shí)代。
近年來(lái)，三一集團針對服務(wù)各環(huán)節進(jìn)行了大刀闊斧的升級，將客戶(hù)服務(wù)、配件采購、設備管理、投訴處理等核心業(yè)務(wù)“搬家”移動(dòng)端。目前，客戶(hù)投訴的平均處理周期已經(jīng)縮短了九成。
三一集團與騰訊的戰略合作也由來(lái)已久。
雙方聯(lián)合打造的“根云”平臺，已接入各類(lèi)高價(jià)值設備58萬(wàn)臺，采集參數近萬(wàn)個(gè)，正為資產(chǎn)數千億提供智能服務(wù)，是國內領(lǐng)先的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。
騰訊云智能制造總經(jīng)理梁定安表示，此次合作的進(jìn)一步升級，將成為雙方踐行國家“大力發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、推進(jìn)智能制造”的最佳契機。騰訊將充分發(fā)揮技術(shù)和生態(tài)優(yōu)勢，助力三一加速數字化進(jìn)程。
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